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NORDOM UNE-EN 13816:2003 - TRANSPORTE TERRESTRE DE PASAJEROS - DEFINICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO, OBJETIVOS Y MEDICIONES

RD$ 2,500


<p style="text-align: justify;">Esta norma europea especifica los requisitos para definir, establecer objetivos y realizar mediciones de la calidad de servicio en el transporte p&uacute;blico de pasajeros (TPP), y proporciona las directrices para la selecci&oacute;n de los m&eacute;todos de medici&oacute;n correspondientes.</p> <p style="text-align: justify;">As&iacute; mismo, est&aacute; destinada a ser utilizada por los prestadores de servicios de transporte p&uacute;blico para la presentaci&oacute;n y el seguimiento del servicio, pero tambi&eacute;n por las autoridades responsables de la puesta en marcha de servicios de TPP para preparar las convocatorias de los concursos.</p>

  • ANTECEDENTES

    Esta Norma Europea EN 13816 ha sido elaborada por el Comité Técnico CEN/TC 320 Servicios de transporte y logística, cuya Secretaría desempeña DS.

    Esta norma europea debe recibir el rango de norma nacional mediante la publicación de un texto idéntico a la misma o mediante ratificación antes de finales de octubre de 2002, y todas las normas nacionales técnicamente divergentes deben anularse antes de finales de octubre de 2002.

     

  • INTRODUCCIÓN

    Esta norma tiene como principal objetivo fomentar el acercamiento de la calidad a la gestión del transporte público, poniendo especial interés en las necesidades y expectativas de los clientes, especificando los procedimientos más apropiados para;

    - llamar la atención de las partes responsables sobre los aspectos a tener en cuenta;

    - alcanzar decisiones relevantes bien fundadas, especialmente en lo que concierne a la asignación de responsa- bilidades;

    - permitir a los clientes, y otras entidades comparar, de manera fiable, la calidad del servicio de diferentes prestadores;

    - contribuir a la puesta en marcha de un proceso de mejora continua.

  • 1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

    Esta norma europea especifica los requisitos para definir, establecer objetivos y realizar mediciones de la calidad de servicio en el transporte público de pasajeros (TPP), y proporciona las directrices para la selección de los métodos de medición correspondientes.

    Así mismo, está destinada a ser utilizada por los prestadores de servicios de transporte público para la presentación y el seguimiento del servicio, pero también por las autoridades responsables de la puesta en marcha de servicios de TPP para preparar las convocatorias de los concursos.

    La utilización de esta norma permite interpretar las expectativas de los clientes y su percepción de la calidad en parámetros realistas, medibles y fáciles de utilizar.

  • 2 TÉRMINOS Y DEFINICIONES

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  • 3 METODOLOGÍA

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  • 3.1 El ciclo de la calidad

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  • 3.2 Criterios de calidad

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  • 4 REQUISITOS PARA LA CALIDAD DE SERVICIO

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  • 4.1 Conformidad

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  • 4.2 Gestión de la calidad

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  • 4.3 Definición de la calidad de servicio

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  • 4.4 Medición de la calidad de servicio

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  • 5 RECOMENDACIONES

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  • 5.1 Compromiso entre las partes implicadas

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  • 5.2 Asignación de responsabilidades

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  • 5.3 Otras herramientas de gestión de la calidad

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  • ANEXO A (Informativo) CRITERIOS DE CALIDAD

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  • ANEXO B (Informativo) GLOSARIO DE TÉRMINOS RELATIVOS AL TRANSPORTE PÚBLICO DE PASAJEROS

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  • ANEXO C (Informativo) GUÍA SOBRE LA MEDICIÓN DE LA PRESTACIÓN Y LA SATISFACCIÓN

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