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NORDOM ISO/IEC 20000-1:2018 - TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN - GESTIÓN DE SERVICIOS - PARTE 1: REQUESITOS DE SISTEMA DE GESTIÓN DE SERVICIOS.

RD$ 2,500


Este documento ha sido preparado para especificar los requisitos para establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente un sistema de gestión de servicios (SMS). Un SMS respalda la gestión del ciclo de vida del servicio, incluida la planificación, el diseño, la transición, la entrega y la mejora de los servicios, que cumplen con los requisitos acordados y brindan valor a los clientes, usuarios y la organización que brinda los servicios.

  • Prefacio

    EL Instituto Dominicano para la Calidad (INDOCAL) es el organismo oficial que tiene a su cargo el estudio y preparación de las Normas Dominicanas (NORDOM) a nivel nacional. Es miembro de la Organización Internacional de Normalización (ISO), Comisión Internacional de Electrotécnica (IEC), Comisión del Codex Alimentarius, y de la Comisión Panamericana de Normas Técnicas (COPANT), representando a la República Dominicana ante estos Organismos.

    La NORDOM ISO/IEC 20000-1: 2018 Tecnología de la información — Gestión de servicios — Parte 1: Requisitos de sistema de gestión de servicios, ha sido preparada por la Dirección de Normalización del Instituto Dominicano para la Calidad (INDOCAL). 

  • Introducción

    Este documento ha sido preparado para especificar los requisitos para establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente un sistema de gestión de servicios (SMS). Un SMS respalda la gestión del ciclo de vida del servicio, incluida la planificación, el diseño, la transición, la entrega y la mejora de los servicios, que cumplen con los requisitos acordados y brindan valor a los clientes, usuarios y la organización que brinda los servicios.

    La adopción de un SMS es una decisión estratégica para una organización y está influenciada por los objetivos de la organización, el órgano de gobierno, otras partes involucradas en el ciclo de vida del servicio y la necesidad de servicios eficaces y resilientes.

  • 1. Alcance

    Este documento especifica los requisitos para que una organización establezca, implemente, mantenga y mejore continuamente un sistema de gestión de servicios (SGS). Los requisitos especificados en este documento incluyen la planificación, el diseño, la transición, la entrega y la mejora de los servicios para cumplir con los requisitos del servicio y entregar valor.

  • 1.1 General

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  • 1.2 Aplicación

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  • 2. Referencias normativas

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  • 3. Términos y definiciones

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  • 3.1 Términos específicos de las normas del sistema de gestión

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  • 3.2 Términos específicos de la gestión de servicios

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  • 4. Contexto de la organización

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  • 4.1 Entender la organización y su contexto

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  • 4.2 Entender las necesidades y expectativas de las partes interesadas

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  • 4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de servicios

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  • 4.4 Sistema de gestión de servicios

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  • 5 Liderazgo

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  • 5.1 Liderazgo y compromiso

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  • 5.2 Política

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  • 5.3 Roles organizacionales, responsabilidades y autoridades

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  • 6 Planificación

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  • 6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades

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  • 6.2 Los objetivos de la gestión del servicio y la planificación para alcanzarlos

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  • 6.3 Planificar el sistema de gestión de servicios

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  • 7 Soporte del sistema de gestión de servicios

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  • 7.1 Recursos

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  • 7.2 Competencia

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  • 7.3 Conciencia

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  • 7.4 Comunicación

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  • 7.5 Información documentada

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  • 7.6 Conocimiento

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  • 8 Funcionamiento del sistema de gestión de servicios

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  • 8.1 Planificación y control operativo

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  • 8.2 Portafolio de servicios

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  • 8.3 Relación y acuerdo

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  • 8.4 Oferta y demanda

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  • 8.5 Diseño, construcción y transición del servicio

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  • 8.6 Resolución y cumplimiento

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  • 8.7 Garantía de servicio

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  • 9 Evaluación del desempeño

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  • 9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

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  • 9.2 Auditoría interna

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  • 9.3 Revisión de gestión

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  • 9.4 Informes de servicio

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  • 10 Mejora

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  • 10.1 No conformidad y acción correctiva

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  • 10.2 Mejora continua

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  • Bibliografía

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