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NORDOM ISO 10008:2022 - GESTIÓN DE LA CALIDAD - SATISFACCIÓN DEL CLIENTE - ORIENTACIÓN PARA LAS TRANSACCIONES DE COMERCIO ELECTRÓNICO DEL NEGOCIO AL CONSUMIDOR.

RD$ 2,500


Este documento proporciona orientación para planificar, diseñar, desarrollar, implementar, mantener y mejorar un sistema de transacción de comercio electrónico del negocio al consumidor (B2C ECT) eficaz y eficiente dentro de una organización. Es aplicable a cualquier organización involucrada en, o que planifica involucrarse en un B2C ECT, sin importar el tamaño, tipo y actividad. Este documento se centra en las organizaciones que ofrecen y prestan directamente productos y servicios a los consumidores. Este documento tiene como objetivo permitir a las organizaciones que establezcan un sistema B2C ECT justo, eficaz, eficiente, transparente y seguro, para aumentar la confianza de los consumidores en las B2C ECT e incrementar la satisfacción de los consumidores. Está dirigida a B2C ECT relativas a consumidores como un subconjunto de los clientes. La orientación proporcionada en este documento puede complementar un sistema de gestión de la calidad de la organización.

  • Prefacio.

    EL Instituto Dominicano para la Calidad (INDOCAL) es el organismo oficial que tiene a su cargo el estudio y preparación de las Normas Dominicanas (NORDOM) a nivel nacional. Es miembro de la Organización Internacional de Normalización (ISO), Comisión Internacional de Electrotécnica (IEC), Comisión del Codex Alimentarius, y de la Comisión Panamericana de Normas Técnicas (COPANT), representando a la República Dominicana ante estos Organismos.

     

  • Prólogo.

    ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de elaboración de las Normas Internacionales se lleva a cabo normalmente a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho de estar representado en dicho comité. Las organizaciones internacionales, gubernamentales y no gubernamentales, vinculadas con ISO, también participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) en todos los temas de normalización electrotécnica.

    En la Parte 1 de las Directivas ISO/IEC se describen los procedimientos utilizados para desarrollar este documento y aquellos previstos para su mantenimiento posterior. En particular debería tomarse nota de los diferentes criterios de aprobación necesarios para los distintos tipos de documentos ISO. Este documento ha sido redactado de acuerdo con las reglas editoriales de la Parte 2 de las Directivas ISO/ IEC (véase www.iso.org/directives). Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento puedan estar sujetos a derechos de patente. ISO no asume la responsabilidad por la identificación de alguno o todos los derechos de patente. Los detalles sobre cualquier derecho de patente identificado durante el desarrollo de este documento se indicarán en la Introducción y/o en la lista ISO de declaraciones de patente recibidas (véase www.iso.org/patents).

     

  • Prólogo de la versión en español.

    Este documento ha sido traducido por el Grupo de Trabajo Spanish Translation Task Force (STTF) del Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, en el que participan representantes de los organismos nacionales de normalización y otras partes interesadas, para lograr la unificación de la terminología en lengua española en el ámbito de la gestión de la calidad.

    Este documento ha sido validado por el ISO/TMBG/Spanish Translation Management Group (STMG) conformado por los siguientes países: Argentina, Bolivia, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, El Salvador, España, Guatemala, Honduras, República Dominicana, México, Panamá, Paraguay, Perú y Uruguay.

  • Introducción.

    0.1 Generalidades

    El comercio electrónico ofrece la comodidad de poder buscar y seleccionar entre una amplia gama de productos y servicios, pero los consumidores usualmente pueden hacerlo sin el beneficio de las interacciones cara a cara. Las transacciones relacionadas pueden tener lugar a través de fronteras internacionales, a veces sin que el consumidor se dé cuenta, y los niveles de protección del consumidor pueden ser diferentes de aquellos a los que está acostumbrado.

    Este documento proporciona orientación a las organizaciones para planificar, diseñar, desarrollar, implementar, mantener y mejorar un sistema eficaz y eficiente concerniente a las transacciones de comercio electrónico del negocio al consumidor (B2C ECT por sus siglas en inglés).

    Un B2C ECT eficaz y eficiente puede apoyar a los consumidores y organizaciones en direccionar todos los aspectos de una transacción.

    Este documento brinda orientación sobre cómo las organizaciones pueden implementar un sistema B2C ECT y de este modo:

    a) proporcionar una base para que los consumidores incrementen la confianza en las B2C ECT;

    b) incrementar la capacidad de las organizaciones para satisfacer a los consumidores;

    c) reducir las quejas y disputas.

    Una B2C ECT involucra interacciones electrónicas entre la organización y el consumidor cuando el consumidor accede mediante cualquier dispositivo con conectividad alámbrica o inalámbrica (por ejemplo, computadoras personales, tablets, asistentes digitales personales y teléfonos celulares). Para los propósitos de este documento, una B2C ECT puede también involucrar otras redes de trabajo de telecomunicaciones basadas en datos (por ejemplo, mensajes de texto corto) y diferentes interfaces, incluyendo sitios web, redes sociales, apps y correos electrónicos.

    NOTA La Norma ISO 321111) establece los principios y el marco para asegurar las transacciones de comercio electrónico.

    La orientación en este documento está destinada a aplicarse en situaciones donde una parte sustancial de la B2C ECT, incluyendo al menos un proceso de fase (por ejemplo, procesamiento de pago, confirmación del acuerdo por parte del consumidor, entrega de productos y servicios) se facilita mediante medios electrónicos. También puede ser útil para situaciones donde no tiene lugar la B2C ECT, pero existe alguna interacción online entre la organización y el consumidor, como cuando una organización hace publicidad online, pero no vende productos online. Cuando la venta a distancia no incluye un componente online (por ejemplo, un pedido por correo), no es el tema de este documento, pero alguna de las orientaciones proporcionadas podría ser pertinente.

    Considerado en sentido amplio, las transacciones de comercio electrónico del negocio al consumidor involucran a una gran variedad de organizaciones dedicadas a actividades muy diversas. Este documento se centra en las organizaciones que ofrecen directamente productos y servicios a los consumidores, ya sea a través de sus propias plataformas o de mercados online. Sin embargo, las orientaciones proporcionadas pueden ser pertinentes para otras organizaciones que participan en cualquier transacción B2C ECT, incluidos los mercados online y los sitios de comparación de precios. También existen normas separadas para las organizaciones que facilitan las transacciones entre consumidores y proveedores, y las organizaciones que proporcionan a los consumidores acceso a procesos de acceso público donde pueden revisar y calificar los productos y servicios ofrecidos por sus organizaciones, y acceder a las opiniones y valoraciones de otros consumidores (véanse las Normas ISO 42500 e ISO 20488). 1) En preparación. Estado en el momento de la publicación: ISO/DIS 32111:2022. Traducción oficial/Official translation/Traduction officielle © ISO 2022 – Todos los derechos reservados vii ISO 10008:2022 (traducción oficial)

    La orientación de este documento no tiene la intención de aplicarse a transacciones online completadas entre individuos (“consumidor a consumidor”). Sin embargo, la orientación en este documento puede ser pertinente a organizaciones de tercera parte que proporcionan servicios online para facilitar las transacciones consumidor a consumidor (por ejemplo, mercados online).

    0.2 Relación con las Normas ISO 9001 e ISO 9004

    Este documento es compatible con las Normas ISO 9001 e ISO 9004 y apoya los objetivos de estas dos normas mediante la aplicación efectiva y eficiente de un sistema B2C ECT. Este documento también puede utilizarse independientemente de las Normas ISO 9001 e ISO 9004.

    La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad. Un sistema B2C ECT implementado de acuerdo con este documento (por ejemplo, la Norma ISO 10008) puede ser usado como un elemento de un sistema de gestión de la calidad.

    La Norma ISO 9004 proporciona orientación para lograr el éxito sostenido de una organización. El uso de este documento puede mejorar el desempeño en relación con las B2C ECT, así como aumentar la satisfacción de los consumidores y otras partes interesadas pertinentes para facilitar la consecución de un éxito sostenido. También puede facilitar la mejora continua de la calidad de los productos, servicios y procesos basada en la retroalimentación de los consumidores y otras partes interesadas pertinentes.

    NOTA Otras partes interesadas pertinentes pueden incluir clientes, proveedores, asociaciones industriales y sus miembros, organizaciones de consumidores, agencias gubernamentales pertinentes, autoridades reguladoras, personal, propietarios y otros que se vean afectados por el sistema B2C ECT de una organización.

    0.3 Relación con las Normas ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 e ISO 10004

    Este documento es compatible con las Normas ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 e ISO 10004. Estas cinco normas pueden utilizarse ya sea de manera independiente o en conjunto con las demás. Cuando se utilizan juntas, las normas pueden ser parte de un marco de referencia más amplio e integrado para mejorar la satisfacción del cliente tanto en el contexto de negocio al consumidor como en otros contextos. Las organizaciones pueden utilizar la orientación contenida en la Norma ISO 10001 para planificar, diseñar, desarrollar, implementar, mantener y mejorar un código de B2C ECT como parte del sistema B2C ECT. Los procesos de manejo de quejas, resolución de disputas y seguimiento, y medición de la satisfacción del cliente, descritos en las Normas ISO 10002, ISO 10003 e ISO 10004, respectivamente, pueden formar partes importantes de un sistema B2C ECT.

  • 1 Objeto y campo de aplicación.

    Este documento proporciona orientación para planificar, diseñar, desarrollar, implementar, mantener y mejorar un sistema de transacción de comercio electrónico del negocio al consumidor (B2C ECT) eficaz y eficiente dentro de una organización.

    Es aplicable a cualquier organización involucrada en, o que planifica involucrarse en un B2C ECT, sin importar el tamaño, tipo y actividad. Este documento se centra en las organizaciones que ofrecen y prestan directamente productos y servicios a los consumidores.

    Este documento tiene como objetivo permitir a las organizaciones que establezcan un sistema B2C ECT justo, eficaz, eficiente, transparente y seguro, para aumentar la confianza de los consumidores en las B2C ECT e incrementar la satisfacción de los consumidores. Está dirigida a B2C ECT relativas a consumidores como un subconjunto de los clientes.

    La orientación proporcionada en este documento puede complementar un sistema de gestión de la calidad de la organización.

  • 2 Normas de referencia.

    Los siguientes documentos, en su totalidad o en parte, están normativamente referenciados en este documento y son indispensables para su aplicación. Para las referencias con fecha, solo aplica la edición citada. Para las referencias sin fecha aplica la última edición del documento de referencia (incluyendo cualquier modificación).

    ISO 9000, Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario

  • 3 Términos y definiciones.

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  • 4 Principios de orientación.

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  • 4.1 Generalidades.

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  • 4.2 Compromiso.

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  • 4.3 Capacidad.

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  • 4.4 Competencia.

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  • 4.5 Idoneidad.

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  • 4.6 Integridad de la información.

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  • 4.7 Transparencia.

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  • 4.8 Elección.

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  • 4.9 Accesibilidad.

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  • 4.10 Capacidad de respuesta.

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  • 4.11 Oportunidad.

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  • 4.12 Consentimiento.

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  • 4.13 Rendición de cuentas.

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  • 4.14 Legalidad.

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  • 4.15 Privacidad.

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  • 4.16 Protección de datos.

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  • 4.17 Seguridad.

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  • 4.18 Sostenibilidad.

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  • 4.19 Integración.

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  • 4.20 Enfoque centrado en el cliente.

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  • 4.21 Mejora.

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  • 5 Sistema de transacción de comercio electrónico del negocio al consumidor.

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  • 5.1 Contexto de la organización.

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  • 5.2 Marco de referencia.

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  • 5.3 Objetivos.

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  • 5.4 Procesos.

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  • 5.4.1 Generalidades.

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  • 5.4.2 Procesos de una fase.

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  • 5.4.3 Procesos de múltiples fases.

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  • 5.5 Recursos.

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  • 5.5.1 Generalidades.

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  • 5.5.2 Proveedores de B2C ECT.

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  • 5.5.3 Procedimientos.

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  • 5.5.4 Plan de comunicación interna y externa.

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  • 5.6 Conectividad.

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  • 6 Procesos de una sola fase.

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  • 6.1 Fase de pre-transacción.

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  • 6.1.1 Generalidades.

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  • 6.1.2 Creación del contenido.

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  • 6.1.3 Entrega del contenido.

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  • 6.1.4 Gobernanza del contenido.

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  • 6.2 Fase en-transacción.

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  • 6.2.1 Generalidades.

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  • 6.2.2 Soporte en la selección inicial.

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  • 6.2.3 Identificación del consumidor.

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  • 6.2.4 Cotización final.

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  • 6.2.5 Soporte en la selección de pago.

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  • 6.2.6 Autorización del pago.

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  • 6.2.7 Confirmación del pedido.

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  • 6.3 Etapa post-transacción.

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  • 6.3.1 Generalidades.

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  • 6.3.2 Entrega.

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  • 6.3.3 Corrección.

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  • 6.3.4 Devoluciones y cambios.

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  • 7 Procesos multi-etapas.

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  • 7.1 Interacción con el consumidor.

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  • 7.1.1 Generalidades.

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  • 7.1.2 Código de B2C ECT.

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  • 7.1.3 Apoyo al consumidor.

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  • 7.1.4 Tratamiento de la retroalimentación.

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  • 7.1.5 Manejo de quejas y resolución de conflictos externos.

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  • 7.2 Gestión de información de los consumidores.

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  • 7.2.1 Generalidades.

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  • 7.2.2 Seguridad.

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  • 7.2.3 Privacidad.

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  • 8 Mantenimiento y mejora.

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  • 8.1 Recopilación de información.

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  • 8.2 Evaluación del desempeño del sistema B2C ECT

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  • 8.3 Satisfacción con el sistema B2C ECT

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  • 8.4 Revisión del sistema B2C ECT

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  • 8.5 Mejora continua

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  • Anexo A (informativo) Satisfacción de clientes y necesidades del consumidor en el contexto B2C ECT.

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  • Anexo B (informativo) Referencias suplementarias.

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  • Anexo C (informativo) Orientaciones para proporcionar información.

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  • Anexo D (informativo) Orientación acerca del código de B2C ECT de una organización.

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  • Bibliografía.

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