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NORDOM ISO 10004:2018 - GESTIÓN DE LA CALIDAD - SATISFACCIÓN DEL CLIENTE - DIRECTRICES PARA EL SEGUIMIENTO Y LA MEDICIÓN.

RD$ 2,500


Este documento proporciona directrices para definir e implementar procesos para el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente.

Este documento está previsto para su uso por organizaciones cualquiera sea su tipo o tamaño, o los productos y servicios que proporciona. Este documento se centra en los clientes externos a la organización.

NOTA: A lo largo de este documento, los términos "producto" y "servicio" se refieren a las salidas de una organización que están destinados o son requeridos por un cliente. 

  • Prólogo

    ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de elaboración de las Normas Internacionales se lleva a cabo normalmente a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho de estar representado en dicho comité. Las organizaciones internacionales, gubernamentales y no gubernamentales, vinculadas con ISO, también participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) en todos los temas de normalización electrotécnica.

    En la Parte 1 de las Directivas ISO/IEC se describen los procedimientos utilizados para desarrollar este documento y aquellos previstos para su mantenimiento posterior.

  • Introducción

    0.1 Generalidades

    Uno de los elementos clave del éxito de la organización es la satisfacción del cliente con la organización y sus productos y servicios. Por lo tanto, es necesario realizar el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente.

    La información obtenida del seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente puede ayudar a identificar oportunidades para la mejora de las estrategias, productos, servicios, procesos y características de la organización que son valoradas por los clientes y sirven a los objetivos de la organización. Tales mejoras pueden fortalecer la confianza del cliente y resultar en beneficios comerciales y otros.

    Este documento proporciona orientación a la organización sobre el establecimiento de procesos efectivos para realizar el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente.

  • 1 Objeto y campo de aplicación

    Este documento proporciona directrices para definir e implementar procesos para el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente.

    Este documento está previsto para su uso por organizaciones cualquiera sea su tipo o tamaño, o los productos y servicios que proporciona. Este documento se centra en los clientes externos a la organización.

  • 2 Referencias normativas

    En el texto se hace referencia a los siguientes documentos de manera que parte o la totalidad de su contenido constituyen requisitos de este documento. Para las referencias con fecha, solo se aplica la edición citada. Para las referencias sin fecha se aplica la última edición (incluida cualquier modificación de esta).

    ISO 9000:2015, Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario

  • 3 Términos y definiciones

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  • 4 Conceptos y principios guía

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  • 4.1 Generalidades

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  • 4.2 Concepto de satisfacción al cliente

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  • 4.3 Principios guía

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  • 4.3.1 Compromiso

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  • 4.3.2 Capacidad

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  • 4.3.3 Transparencia

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  • 4.3.4 Accesibilidad

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  • 4.3.5 Receptividad

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  • 4.3.6 Integridad de la información

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  • 4.3.7 Rendición de cuentas

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  • 4.3.8 Mejora

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  • 4.3.9 Confidencialidad

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  • 4.3.10 Enfoque centrado en el cliente

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  • 4.3.11 Competencia

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  • 4.3.12 Puntualidad

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  • 4.3.13 Comprensión

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  • 4.3.14 Continuidad

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  • 5 Marco de trabajo para el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente

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  • 5.1 Contexto de la organización

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  • 5.2 Establecimiento

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  • 6 Planificación, diseño y desarrollo

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  • 6.1 Definición del propósito y los objetivos

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  • 6.2 Determinación del alcance y la frecuencia

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  • 6.3 Determinación de los métodos de implementación y las responsabilidades

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  • 6.4 Asignación de recursos

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  • 7 Operación

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  • 7.1 Generalidades

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  • 7.2 Identificación de las expectativas del cliente

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  • 7.2.1 Identificación de los clientes

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  • 7.2.2 Determinación de las expectativas del cliente

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  • 7.3 Recopilación de los datos de la satisfacción del cliente

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  • 7.3.1 Identificar y seleccionar las características relacionadas con la satisfacción del cliente

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  • 7.3.2 Indicadores indirectos de satisfacción del cliente

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  • 7.3.3 Mediciones directas de la satisfacción del cliente

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  • 7.3.4 Recopilación de los datos de la satisfacción del cliente

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  • 7.4 Análisis de los datos de la satisfacción del cliente

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  • 7.4.1 Generalidades

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  • 7.4.2 Preparación de los datos para el análisis

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  • 7.4.3 Determinación del método de análisis

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  • 7.4.4 Realización del análisis

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  • 7.4.5 Validación del análisis

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  • 7.4.6 Informe de resultados y recomendaciones

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  • 7.5 Comunicación de la información de la satisfacción del cliente

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  • 7.6 Seguimiento de la satisfacción del cliente

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  • 7.6.1 Generalidades

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  • 7.6.2 Examen de los clientes seleccionados y de los datos recopilados

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  • 7.6.3 Examen de la información sobre la satisfacción del cliente

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  • 7.6.4 Seguimiento de las acciones tomadas para mejorar la satisfacción del cliente

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  • 7.6.5 Evaluación de la eficacia de las medidas adoptadas

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  • 8 Mantenimiento y mejora

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  • Anexo A (informativo) Interrelación de las Normas ISO 10001, 10002, 10003 y este documento

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  • Anexo B (informativo) Modelo conceptual de satisfacción del cliente

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  • Anexo C (informativo) Identificación de las expectativas del cliente

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  • Anexo D (informativo) Medición directa de la satisfacción del cliente

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  • Anexo E (informativo) Análisis de los datos de la satisfacción del cliente

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  • Anexo F (informativo) Utilización de la satisfacción del cliente

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  • Bibliografía

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