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NORDOM 873 - CALIDAD DE SERVICIO PARA PEQUEÑO COMERCIO - PARTE 1: REQUISITOS GENERALES.

RD$ 825


La norma NORDOM 873 Calidad de servicio para pequeño comercio. Parte 1: Requisitos generales, ha sido preparada por la Dirección de Normalización del Instituto Dominicana para la Calidad (INDOCAL).

La elaboración de esta Norma fue motivada por el Ministerio de Industria, Comercio y Mipymes (MICM) y apoyada por el Comité Técnico, debido a que no existía una Norma Dominicana sobre este servicio. 

  • 1. Objeto y campo de aplicación

    Solo secciones informativas de la normas están disponibles. Para ver el contenido completo debe comprar la norma a través del botón comprar

  • 1.1 Objeto

    Esta Norma establece los requisitos de calidad para la actividad de venta, servicios adicionales y servicios complementarios en los establecimientos comerciales considerados como pequeño comercio, que permitan satisfacer las expectativas del cliente, independientemente de la naturaleza de los productos comercializados. 

  • 1.2 Campo de aplicación

    Esta Norma es de aplicación a los pequeños negocios que se dediquen a las actividades comerciales.

  • 2. Referencias normativas

    Los siguientes documentos se mencionan en el texto de tal manera que parte o todo su contenido constituyen requisitos de este documento. Para las referencias con fecha, sólo se aplica la edición citada. Para las referencias sin fecha, se aplica la última edición del documento referenciado (incluidas las enmiendas).

    No existen referencias normativas en este documento

  • 3. Términos y definiciones

    A los efectos de este documento, se aplican los siguientes términos y definiciones. 

  • 3.1 Accesibilidad

    Facilidad para localizar el establecimiento comercial y para entrar en el mismo y desplazarse para su interior, así como la facilidad de contactar con el personal y localizar y visualizar los productos y la información relacionada con los mismos y con los servicios ofrecidos por el establecimiento.

  • 3.2 Acción de mejora

    Actividades y tareas encaminadas a resolver las no conformidades identificadas.

  • 3.3 Actividad de venta

    Conjunto de acciones, operaciones y prácticas encaminadas a atender y satisfacer las necesidades de compra y expectativas del cliente.

  • 3.4 Área de mejora

    Proceso o etapa identificada, en el que es conveniente actuar, ya que puede afectar los resultados esperados.

  • 3.5 Barreras arquitectónicas

    Impedimento, traba u obstáculo físico que dificulta o impide la libertad de movimientos.

  • 3.6 Calidad de servicio

    Capacidad para satisfacer las expectativas y requisitos del cliente durante la actividad de venta y la prestación de los servicios adicionales y complementarios.

  • 3.7 Capacidad de respuesta

    Agilidad, rapidez y eficacia en satisfacer las demandas del cliente

  • 3.8 Cliente

    Cualquier persona física o jurídica susceptible de recibir el resultado de la actividad de venta, junto con los servicios adicionales y complementarios.

  • 3.9 Competencia del personal

    Conjunto de destrezas y conocimientos necesarios para desarrollar adecuadamente las funciones y responsabilidades que corresponden a cada puesto.

  • 3.10 Comprensión del cliente

    Capacidad para identificar las características, expectativas y necesidades del cliente.

  • 3.11 Comunicación

    Transmisión de información sobre cualquier aspecto relacionado con la actividad de venta, los servicios adicionales y complementarios al cliente, así como la recepción de cualquier mensaje proporcionado por el cliente. 

  • 3.12 Cortesía

    Amabilidad, cordialidad, atención y respeto mostrado por el personal del establecimiento comercial a los clientes. 

  • 3.13 Credibilidad

    Efecto obtenido mediante la honradez, veracidad y sinceridad mostrada por el personal a los clientes

  • 3.14 Equipo

    Todo elemento técnico necesario para desarrollar la actividad de venta en el establecimiento comercial o durante la prestación de servicios.

  • 3.15 Envases y embalajes

    Materiales que contienen o envuelven artículos para conservarlos, almacenarlos o transportarlos.

  • 3.16 Escaparate o vitrina

    Espacio del establecimiento comercial orientado hacia el exterior destinado a la exposición de productos al cliente.

  • 4. Requisitos del servicio

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  • 4.1 Generalidades

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  • 4.2 Cortesía

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  • 4.3 Fiabilidad y credibilidad

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  • 4.4 Capacidad de respuesta

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  • 4.5 Comprensión del cliente

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  • 4.6 Comunicación

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  • 4.7 Seguridad

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  • 5. Requisitos de los elementos tangibles

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  • 6. Requisitos del personal

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  • 7. Servicios complementarios

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  • 8. Requisitos de la mejora continua

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  • Anexo A (informativo)

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  • Bibliografía

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