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NORDOM ISO/IEC TR 17028:2017 - EVALUACIÓN DE LA CONFORMIDAD - DIRECTRICES Y EJEMPLOS DE UN ESQUEMA DE CERTIFICACIÓN PARA SERVICIOS.

RD$ 2,500


Este documento proporciona directrices y principios de los esquemas de certificación de servicios.

  • Prólogo

    ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos nacionales de normalización (miembros ISO). El trabajo de elaboración de las Normas Internacionales es normalmente llevado a cabo a través de comités técnicos de ISO. Cada miembro interesado en un asunto para el cual se ha establecido un comité técnico tiene el derecho a ser representado en ese comité. Las organizaciones internacionales, gubernamentales y no gubernamentales, en alianza con ISO, también participan en el trabajo. En el campo de la evaluación de la conformidad, ISO y la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) desarrollan documentos conjuntos ISO/IEC bajo la gestión del Comité de ISO para la Evaluación del Conformidad (ISO/CASCO).

  • Prólogo de la versión en español

    Este documento ha sido traducido por el Grupo de Trabajo Spanish Translation Task Force (STTF) del Comité Técnico ISO/CASCO, Comité para la evaluación de la conformidad, en el que participan representantes de los organismos nacionales de normalización y representantes del sector empresarial de los siguientes países:

    Argentina, Bolivia, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, El Salvador, España, Estados Unidos de América, Guatemala, Honduras, México, Panamá, Perú, República Dominicana y Uruguay.

  • Introducción

    El término “certificación de productos” se ha usado tradicionalmente para cubrir no sólo los productos tangibles sino también los servicios y los procesos. Con la importancia creciente de los servicios dentro de la actividad económica global, el pensamiento actual es que un servicio es lo suficientemente diferente de un producto tangible como para requerir un enfoque diferente cuando se trata de especificar los requisitos (por ejemplo, en las normas internacionales) y de evaluar la conformidad de los servicios con esos requisitos.

    Las principales diferencias entre un servicio y un producto son las siguientes:

    — un servicio generalmente es intangible;

    — un servicio requiere una interfaz entre el proveedor y el cliente;

    — cada instancia de un servicio es transitoria incluso cuando pueda repetirse muchas veces;

    — un servicio a menudo se presta y se utiliza a la vez;

    — el éxito de un servicio está relacionado con la interacción con los clientes.

  • 1. Objeto y campo de aplicación

    Este documento proporciona directrices y principios de los esquemas de certificación de servicios.

    NOTA 1 En el contexto de este documento, la evaluación de un sistema de gestión como parte de la certificación del servicio no constituye la certificación del sistema de gestión.

    NOTA 2 Este documento no pretende limitar de ninguna manera las decisiones de los dueños del esquema al desarrollar y operar sus propios esquemas.

  • 2. Referencias normativas

    Los siguientes documentos se referencian en el texto de tal forma que parte o la totalidad de su contenido constituyen requisitos de este documento. Para las referencias con fecha, sólo aplica la edición citada. Para las referencias sin fecha se aplica la última edición del documento de referencia (incluyendo cualquier modificación).

    ISO/IEC 17000:2004, Evaluación de la conformidad — Vocabulario y principios generales.

    ISO/IEC 17065:2012, Evaluación de la conformidad — Requisitos para organismos que certifican productos, procesos y servicios.

    ISO/IEC 17067:2013, Evaluación de la conformidad — Fundamentos de la certificación de producto y directrices para los esquemas de certificación de producto.

  • 3. Términos y definiciones

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  • 3.1 servicio

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  • 3.2 cliente

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  • 4. Fundamentos de la certificación de servicios

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  • 4.1 Generalidades

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  • 4.2 Enfoque funcional

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  • 5. Desarrollo y gestión de los esquemas de certificación para servicios

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  • 5.1 Generalidades

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  • 5.2 Dueño del esquema

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  • 5.3 Compromiso de las partes interesadas

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  • 5.4 Gestión del esquema

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  • 5.4.1 Documentación del esquema

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  • 5.4.2 Presentación de informes al dueño del esquema

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  • 5.4.3 Subcontratación de la operación del esquema

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  • 5.4.4 Marketing

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  • 5.4.5 Declaración fraudulenta sobre la certificación

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  • 5.4.6 Quejas y apelaciones

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  • 6. Contenido del esquema de certificación para servicios

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  • 6.1 Generalidades

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  • 6.2 Alcance del esquema

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  • 6.3 Elementos de un esquema de certificación

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  • 6.4 Elementos de selección en el esquema

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  • 6.4.1 Requisitos de la certificación

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  • 6.4.2 Muestreo

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  • 6.4.3 Aceptación de los resultados de la evaluación de la conformidad

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  • 6.4.4 Selección de las actividades de evaluación

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  • 6.4.5 Contratación externa de las actividades de evaluación de la conformidad

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  • 6.5 Proceso de certificación

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  • 6.5.1 Fases de la certificación

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  • 6.5.2 Solicitud de certificación y el acuerdo de certificación

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  • 6.5.3 Evaluación

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  • 6.6 Atestación

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  • 6.7 Licencia de uso de los certificados y de las marcas de conformidad

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  • 6.7.1 Licencia y control de la marca

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  • 6.7.2 Marca de conformidad

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  • 6.7.3 Uso indebido de la marca

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  • 6.8 Vigilancia

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  • 6.9 Cambios que afectan a la certificación

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  • 6.9.1 Cambios en los requisitos especificados

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  • 6.9.2 Otros cambios en el esquema

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  • 6.9.3 Revisión de la operación del esquema

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  • Anexo A (informativo) Ejemplos de esquemas de certificación para servicios

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  • A.1 Generalidades

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  • A.2 Esquema de IECEx para la reparación de equipo Ex

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  • A.2.1 Generalidades

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  • A.2.2 Alcance (

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  • A.2.3 Propósito

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  • A.2.4 Documentación

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  • A.2.5 Selección

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  • A.2.6 Evaluación

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  • A.2.7 Vigilancia

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  • A.3 Esquema de certificación “Proveedor de servicios de traducción según la Norma ISO 17100”

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  • A.3.1 Generalidades

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  • A.3.2 Alcance

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  • A.3.3 Solicitud

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  • A.3.4 Auditoría inicial y de renovación de la certificación

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  • A.3.5 Auditorías remotas

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  • A.3.6 Auditorías multisitio

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  • A.3.7 Realización de la auditoría

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  • A.3.8 Hallazgos de la auditoría

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  • A.3.9 Desviaciones menores

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  • A.3.10 Desviaciones mayores

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  • A.3.11 Recomendaciones

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  • A.3.12 Informe de la auditoría para la certificación

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  • A.3.13 Emitir el certificado

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  • A.3.14 Actividades de vigilancia

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  • A.3.15 Renovación de la certificación

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  • A.3.16 Requisitos para los auditores

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  • A.3.17 Cambios de los documentos normativos

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  • A.3.18 Modificaciones al alcance de los certificados

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  • A.3.19 Retirar los certificados

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  • A.4 Especificación para la calidad en los servicios de la industria hotelera

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  • A.4.1 Generalidades

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  • A.4.2 Alcance

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  • A.4.3 Antecedentes

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  • A.4.4 Situación reglamentaria

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  • A.4.5 Compromisos del servicio – criterios de evaluación

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  • A.4.6 Acuerdos organizativos

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  • A.4.7 Procedimiento para la vigilancia y la gestión del cumplimiento con los compromisos

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  • A.4.8 Procedimientos de comunicación que cubren el uso de marcas y referencias a la certificación

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  • A.4.9 Organización de la evaluación internacional de HotelCert

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  • A.5 Esquema chino de certificación para los servicios de alquiler de coches

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  • A.5.1 Generalidades

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  • A.5.2 Alcance

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  • A.5.3 Referencias normativas

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  • A.5.4 Proceso de certificación

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  • A.5.5 Criterios de certificación

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  • A.5.6 Alcance de la certificación

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  • A.5.7 Selección de los módulos de certificación

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  • A.5.7.1 Módulos de certificación aplicables

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  • A.5.7.2 Selección y combinación de los módulos de certificación

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  • A.5.8 Muestreo

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  • A.5.8.1 Generalidades

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  • A.5.8.2 Uso de las muestras

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  • A.5.9 Requisitos de recursos específicos

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  • A.5.9.1 Recursos humanos

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  • A.5.9.2 Elementos de cargo de la certificación y cálculo de los días de auditoría

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  • A.5.10 Requisitos de la evaluación

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  • A.5.10.1 Planes de evaluación

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  • A.5.10.2 Gestión del servicio y auditoría del diseño del servicio

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  • A.5.10.3 Evaluación de la experiencia de las características del servicio (inspección o prueba)

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  • A.5.11 Anuncio público de la certificación

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  • A.5.12 Decisión de certificación y documentos de atestación

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  • A.5.13 Término de la validez de la certificación, de la evaluación de vigilancia y de la renovación de la certificación

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  • Anexo B (informativo) Ejemplo de la información proporcionada con una solicitud de certificación del servicio

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  • B.1 Generalidades

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  • B.2 Ejemplo de la información proporcionada

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  • Anexo C (informativo) Ejemplo de contenidos de un acuerdo de certificación

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  • Anexo D (informativo) Ejemplo de información a incluir en la documentación de la certificación

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  • Anexo E (informativo) Ejemplo de contenidos de un acuerdo de licencia para el uso de un certificado y de la marca de conformidad

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  • E.1 Partes

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  • E.2 Otorgamiento de la licencia

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  • Anexo F (informativo) Ejemplo de la información a incluir en una licencia para el uso de un certificado o una marca de conformidad

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  • Bibliografía

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